TAUSTAA
On hämmästyttävää, miten jouhevasti asiat voivat sujua, kun toimintatavat ovat kaikille tutut ja hyväksi havaitut. Kun aloitin Campustalla työt, ihmettelin usein sitä mutkattomuutta ja helppouden tunnetta, miten asiat hoituivat. Jossain vaiheessa opin, että taustalla vaikuttaa vahvasti sertifioitu ISO9001 laatujärjestelmä. Kun toiminta oli alusta alkaen määritelty prosesseiksi ja niille määritetty vastuuhenkilöt ja roolit, kaikki tiesivät mitä tehdä. Vuosittainen auditointi varmisti sen, että muutokset tuli kirjattua ja järjestelmä pidettyä ajan tasalla. Toinen vahvasti vaikuttava asia oli omistajamme ja suurin asiakkaamme Tampereen yliopisto. Yksi valtakunnan suurimmista tieteenahjoista, jossa tuottamiemme tukipalvelujen piti sujua vahvassa yhteistyössä ja laatua vaalien – näin varmistettiin tutkimustyön ja laadukkaan opetuksen sujuminen.
LAATU KÄSITTEENÄ
Kun peilaan laatua Campustan toimintaan nousee esille sujuvuus, helppous ja yhteistyössä esiin nouseva toimiva vuorovaikutus. Laatu voi kuitenkin olla valtavan paljon muutakin. Kun aloin paneutua aiheeseen, olin luovuttaa saman tien asian laajuuden vuoksi. Artikkelissaan ”Mitä laatu on?” Juhani Anttila ja Kari Jussilla kertovat jo Aristoteleen pohtineen laatukäsitettä ja määritelleen sille merkitykset:
- Laatu ilmaisee, miten jokin kohde erottuu toisista kohteista ja
- miten kohde koetaan hyvänä tai pahana.
Markkinoinnissa useimmat yrittävät tänä päivänä erottua laadulla, mutta erottautumisyritys jää helposti lauseisiin: ”Teemme laadukasta työtä” tai ”Taattua laatua jo kymmenen vuotta.” Hämmästyttävää – koska jo Aristoteles määritti laadun nimenomaan erottumisena. Johtuuko tämä siitä, että loppujen lopuksi erottumistekijän määrittely, saati löytäminen ei ole helppoa. Me kaikki yritämme tehdä työmme hyvin, kerralla valmista, huolellista jne. Mikä meidät lopulta erottaa toisesta hyvästä yrityksestä? Laatu- sana on alettu jo sinänsä voittopuolisesti nähdä hyvänä asiana, vaikka Aristoteles määritteli sen hyväksi tai pahaksi. Kun laatu yritetään kuvata erottautumistekijänä kannattaa muistaa edelleen Anttilan ja Jussilan toteamus, miten jokainen ymmärtää laadun subjektiivisesti ja eri tilanteissa erilaisena. Kuinka voimme oppia, miten asiakkaamme laadun näkee ja mikä hänelle siinä on tärkeää?
LAATU TÄNÄÄN
Aloitin tekstini palaamalla muutamien vuosien taakse Campustan historiassa, mutta missä me olemme tänään? Miten me nyt määrittelemme laadun, jota tavoittelemme? Itse asiassa edelleen hyvin samoin. Noilla vahvoilla jalanjäljillä teemme nyt työtä monen muun asiakkaan hyväksi. Pidämme kiinni juuristamme emmekä edelleenkään tingi laadusta. ”Olemme onnistuneet, kun arkesi on sujuvaa.” ”Työmme on tehdä arjestasi helppoa.” ”Kaikki saman katon alta.” Olemme täysin sisäistäneet sen, että olemme palvelualalla. ”Miten voimme auttaa?”
Koska myyntituotteemme on palvelu, laatumme on hyvää, jos asiakas on tyytyväinen ja toteaa saaneensa rahoilleen vastineen: muutto sujui helposti, tilat ovat puhtaat, ilmastointi toimii, infotiskillä hymyillään ja vieraat sekä henkilöstö tuntee itsensä tervetulleiksi tai vaikkapa sähkövika tuli nopeasti korjatuksi. Jotta tämä olisi mahdollista, tarvitaan myös hyvää vuorovaikutusta ja selkeitä sopimuksia. Molemmille osapuolille tulee olla selvää mitkä ovat odotukset ja mitä on sovittu.
Työkaluja, millä tämän varmistamme, on lukematon määrä: osaava ja motivoitunut sekä hyvinvoiva henkilöstö, asiakkaan kuuntelu, digitalisaatio, avoin vuorovaikutus, yhdessä tekeminen, toisiaan vahvistavat palvelut, matala organisaatio jne.
Lisäksi tarvitaan laadun ohjausta ja seurantaa. Siinä tulee olla suunnitelmallinen ja pitkäjänteinen. Tietoa kerätään ja analysoidaan, etsitään yhdessä keskustellen aina parempia toimintatapoja, vältetään byrokratiaa. Tässä sertifioitu laatujärjestelmä ISO9001 erityisesti näyttää vahvuutensa. Jotta vuodesta toiseen säilytämme sertifikaatin, se edellyttää meiltä jatkuvaa seurantaa, mittarointia ja kehittämistä.
Maire Virkki
toimitusjohtaja
Campusta Oy
Tutustu avoimiin työpaikkoihimme ja hae!
Seuraa meitä LinkedInissa ja Facebookissa.
